Вы проиграете конкурентам, если не будете развивать свою службу поддержки. посмотрите, как это можно сделать

Как проходить пиковые нагрузки

В процессе работы бывают дни и даже целые недели, когда количество заявок вырастает на 100%, а иногда даже на 200%. Обычно это периоды распродаж в крупнейших маркетплейсах.

Время таких перегрузок чаще всего известно заранее и согласовано с отделом маркетинга. Если ожидается мощная перегрузка, график саппортов составляется таким образом, чтобы в пиковые периоды работало больше людей. Поэтому, когда наступает день «Х», служба поддержки спокойно включается в этот сверхнапряженный процесс.

Первым делом изменяются приоритеты текущих задач, что позволяет сотрудникам сконцентрироваться на ближайших тикетах.
Затем необходимо выявить самые частые причины обращения в службу поддержки и подготовить для них шаблоны ответов.
Далее, саппорты принимаются за самые объемные очереди, сгруппированные по теме запроса.
Большинство запросов пользователей давно изучены. Для них уже заготовлены шаблоны ответов, где описывается все необходимое, чтобы помочь пользователю.

В моменты пиковых нагрузок скорость ответа, безусловно, важна. Но качество обслуживания при этом не должно страдать. Поэтому менеджер службы поддержки не просто рассылает шаблоны ответов, а обязательно описывает в сообщении, что ему (ей) стало понятно из вопроса пользователя. Это увеличивает осознанность и личную вовлеченность менеджера в процесс обработки заявок.

Требования к заголовкам

Краткое выражение основного содержания

Каждое слово в названии статьи несет конкретную смысловую нагрузку, там отсутствуют лишние слова.

Сколько слов должно быть в заголовке — решать вам. Средняя длина названия статьи составляет 3-8 слов

Помните: краткие заголовки привлекают внимание аудитории. Чем меньше слов в названии, тем сильнее каждое из них запомнится читателю.

Однако заголовок лучше сделать длиннее, если краткость негативно влияет на информативность.

Плохо	Хорошо
Болезни суставов	Болезни суставов: причины, лечение и профилактика

Использование простой и понятной лексики

Сравните два заголовка:

Плохо	Хорошо
К вопросу о мотивации персонала в современной компании	Мотивация персонала в современной компании

Смысл одинаковый, но у второго явное преимущество. При беглом просмотре его легче понять, поскольку не нужно пробираться через дебри лишних слов. «Проблемы, некоторые вопросы, исследование вопроса» и другие подобные обороты усложняют восприятие и отталкивают от дальнейшего чтения.

Высокая читабельность

Читабельность ‒ легкость восприятия большинством людей. Для этого заголовок должен быть понятным, логичным и благозвучным. Все слова должны сочетаться между собой, а сам заголовок не противоречить нормам и правилам русского языка.

Использование популярных запросов

Название статьи работает на привлечение трафика, поэтому нужно ориентироваться на слова из запросов. По возможности, ставьте ключевую фразу для SEO-продвижения к началу заголовка.

Необходимо искать золотую середину и не идти на поводу «голого SEO». Главное – соответствие заголовка содержанию, а потом уже «настройка» под поисковики. Будет хуже, если вы перегрузите название лишними словами только потому, что они ключевые.

Актуальность

Когда человек ищет ответ на вопрос, то смотрит на дату публикации. Статья, написанная в 2011 году, вряд ли будет полезна человеку, собирающемуся в путешествие в 2020.

В некоторых случаях полезно показать читателю, что ваш вариант решения проблемы актуален прямо сейчас. Это отражается в названии статьи, например: «5 самых эффективных схем продающего текста в 2020 году».

Самый простой способ того, как перевести телефон в тональный режим

Иногда по объективным причинам невозможно найти руководство пользователя, или же в нем может содержаться только техническое описание модели, а функции раскрыты весьма скудно. В этом случае воспользуйтесь простым и проверенным способом перехода в тональный режим.

После того как вы набрали номер и вас соединили с автоответчиком, нажмите «звездочку» (*) и удерживайте ее пару секунд. Обычно этого хватает для того, чтобы сразу перейти в необходимый режим. Если перехода не получилось, то стоит попробовать еще раз. В случае если процедура перехода проведена успешно, можно вводить любые добавочные номера. Однако каждый раз при звонке вам необходимо будет проделывать эту процедуру.

Почему Вы уволились с предыдущего места работы?

Это один из «неудобных» вопросов, которые, скорее всего, Вам зададут на собеседовании. В зависимости от Вашей ситуации нужно обдумать ответ, который устроит рекрутера и не выставит Вас в негативном свете. Будьте готовы и к тому, что Вас могут попросить объяснить причины увольнения со всех компаний, перечисленных в опыте работы за последнюю пару лет.

Конечно, стоит избегать отрицательных причин ухода с прошлых мест работы. Потому такие фразы, как «Я плохо справлялся со своими обязанностями» или «Не получилось совмещать работу и учебу», точно не подойдут. Вам нужно продумать такой ответ, который и устроит рекрутера и не будет при этом откровенно неправдивым.

Какие причины наиболее «безопасны»:

Вы попали под сокращение. Причем желательно отметить, что сократили не только Вас, или привести вескую причину, почему это коснулось именно Вас (например, Вы самый новый сотрудник или Ваша должность в компании была введена недавно), иначе возникнут сомнения в Вашей «полезности» как специалиста;
компания обанкротилась;
офис компании переехал;
Вы сами переехали на новое место жительства;
Вы решили сменить сферу деятельности;
у компании изменились стратегические планы развития, сменилось руководство;
Ваш трудовой контракт был заключен на определенный срок;
Вы ушли по семейным обстоятельствам: кто-то из близких заболел, или Вам нужно было на некоторое время покинуть город по важным причинам;
Вы были заняты проектной работой, и проект завершился;
Вы хотите попробовать свои силы на более высокой должности, а в прошлой компании возможности перейти вверх по карьерной лестнице не было.

Это может создать впечатление о Вас как о конфликтном человеке. Хорошим тоном будет в своем ответе не только рассказать о причине увольнения, но и хорошо отозваться о старом месте работы и выразить свое искреннее желание работать в новой компании. Такой комплексный ответ удовлетворит рекрутера.

Если Вы хотите скрыть истинную причину ухода из компании, тогда тем более необходимо тщательно подготовить ответ на этот вопрос, чтобы говорить четко и уверенно, чтобы не возникло дополнительных вопросов или подозрений.

Ценности сотрудника службы поддержки

Ценности — как система координат, они помогают понимать сотруднику хорошо или плохо он поступает. Например, как я поступлю, если у меня закончился рабочий день, а клиент ещё на линии?

Гибкость	Умение совмещать свои интересы и чужие: клиентов, компании, коллег и так далее.
Интерес	Заниматься тем, что нравится, в чём готов разбираться и учиться, даже после работы.
Клиентоориентированность	Искреннее желание помогать и заботиться о клиентах, проявлять чуткость к их вопросам и проблемам.
Ответственность	Довести до конца взятое дело, сдержать слово.
Отзывчивость	На призывы о помощи как клиентов, так и всех вокруг.
Счастье	Чтобы каждый день делать клиентов счастливыми — нужно и самому стремиться к счастью.
Терпимость	Ко взглядам других людей, умение прощать ошибки и заблуждения.
Уважение	К себе, окружению, клиентам, коллегам, руководству.
Честность	С самим собой — видеть и признавать свои ошибки, с клиентами, коллегами и руководством.

Как перевести радиотелефон в тональный режим | Сделай все сам

Весь из нас правда бы некогда слышал “переведите телефон в режим тонального комплекта”. И был уверен, что для этого надобно нажать клавишу “*”. Впрочем, не для всех телефонов эта манипуляция идентично эффективна.

Вам понадобится

телефонный аппарат
инструкция по пользованию телефонным аппаратом

Инструкция

1. Проверить включение тонового режим а дозволено нажатием всякий кнопки телефона при поднятой трубке. Допустимо, ваш агрегат теснее находится в режим е тонального комплекта. Прислушайтесь к звукам, которые он издает при комплекте номера. Если это короткие сигналы, значит режим подлинно тоновый. Если же в трубке телефона вы слышите короткие щелчки, комплект импульсный. Значит, вы не сумеете воспользоваться некоторыми интерактивными функциями.

2. Для переключения некоторых телефонов в режим тонального комплекта не довольно примитивно нажать клавишу. Нужна зафиксировать ее на 1-2 секунды. Испробуйте подержать кнопку “*” либо “#” некоторое время. После этого посмотрите на экран своего радио телефона. На нем должна возникнуть соответствующая надпись: “tone” либо “t”. Если надпись не возникла, опять прислушайтесь к звукам, которые издает телефон при нажатие кнопок.

На некоторых телефонных агрегатах расположены клавиши/переключатели “tone” либо “т” и “и”. В таких телефонах примитивно предпочтете необходимый режим (импульсный/тоновый). Переключатели могут находится сбоку либо снизу базы/трубки. Существует уйма телефонов с индивидуальным методом переключение в режим тонального комплекта. Скажем, последовательное нажатие клавиш “*” “-” либо “-” “*” “-“.

Интонационный режим включен.

3. Если ни одна из комбинаций не помогла переключить ваш радио телефон в режим тонального комплекта, изучите наблюдательно меню вашего агрегата. Во многих переключение с одного режим а на иной происходит в настройках трубки. Откройте меню, выберите соответствующий пункт (тональный/импульсный режим ), нажмите “ок”. Если же вам не подошел ни один из методов, наблюдательно читайте инструкцию к вашему телефону. Допустимо, он личный. Помимо того, не положительное обращение с ним может привести к неугодному изменению некоторых функций.

Совет 2: Как включить тоновый режим

Режимов комплекта телефонного номера существует каждого два – импульсный и тоновый. На всех неподвижных телефонах в России по умолчанию применяется импульсный режим. Тоновый может понадобиться, если вам необходимо предпочесть какой-либо вариант результата с поддержкой цифры, скажем, при звонке в call-центр. Тогда механический голос попросит вас сначала перевести телефон в тоновый режим.

Вам понадобится

инструкция к телефонному аппарату

Совет 3: Как прошить радиотелефон

Для прошивки радиотелефона необходимо отчетливо определиться с целью такого действия. Допустимо, радиотелефон начал давать сбои при обыкновенной эксплуатации – медлительно реагирует на нажатие кнопок, беспричинно выключается, не сохраняются номера телефонов. Одной из причин прошивки может стать смена программы, с целью приобретения обновлений, совершенствования работы телефона за счет оптимизации рабочих параметров и его конструкции.

Вам понадобится

Руководство по прошивке радиотелефона.

Совет 4: Как разблокировать радиотелефон

Блокировка сотового телефона применяется для того, дабы защитить собственные данные обладателя на случай кражи либо потери мобильного. Также вы можете столкнуться с блокировкой телефона под оператора, что не дозволит вам применять его в всякий сети, помимо начальной. В всяком случае существует определенная последовательность действий, которая должна быть предпринята.

Совет 5: Как переключить интонационный комплект на импульсный

В обыкновенных городских телефонах существует два вида комплект номера: так называемый импульсный, вестимый еще со времен дисковых телефонов, и интонационный. В текущее время принято считать, что импульсный комплект (когда число толчков, прерываний соответствует той либо другой набранной цифре номера) – это пережиток прошлого. Теперь все почаще применяется интонационный комплект (при котором номер набирается с поддержкой особых тональных посылок). Впрочем довольно зачастую телефонные станции не поддерживают интонационный комплект.

Как мотивировать людей

Вводите систему оценок. Время обработки заявки зависит от эффективности работы каждого отдельного сотрудника. Мы создали систему отчетов для измерения эффективности работы сотрудников службы поддержки.

Кроме данных о скорости ответа на запросы и количестве заявок, собираем статистику по NPS (Net Promoter Score – индекс лояльности клиентов), которая помогает совершенствовать коммуникации с пользователями.

Проводите испытания и челленджи для команды службы поддержки. Мы устраиваем челленджи не только во время завалов, но и в «тихие» периоды. Чаще всего это звучит как: «Разгребаем линию в ноль – получаем бонус». Иногда это сладости, иногда дополнительный час отдыха после того, как разгребем. Все зависит от объема и реальной необходимости.

Способ 1. Как обратиться в техподдержку Инстаграма* через специальные формы

Есть распространенные ситуации, в которых обращаться в техподдержку Инстаграма* необходимо через специальные формы.

Если вы считаете, что нарушены ваши авторские права – украден какой-то контент, авторство которого вы можете доказать, незаконно используется ваш товарный знак, на такой случай Инстаграм* предусмотрел специальную форму.

Открывайте, описывайте ситуацию, отправляйте

Столкнулись со спамом или оскорбительным контентом – проще всего сообщить об этом техподдержке Инстаграма*, нажав на три точки в правом верхнем углу поста.

Выберите пункт «Пожаловаться», он выделен красным цветом. В рилс и видео три точки находятся внизу, все остальное – так же, как и с постом

Вас (или кого-то еще) захейтили и забуллили? На этот случай техподдержка Инстаграма* тоже предусмотрела особую форму. Заполните ее – и техподдержка примет меры.

Для обращения вы даже не обязаны быть пользователем соцсети, главное – знать о существовании такого способа связи с техподдержкой Инстаграма*

Если вы – пользователь Инстаграма*, то после сообщения в службу поддержки о травле/буллинге/угрозах заблокируйте неприятных личностей, так советует сам Инстаграм*.

Присоединяемся к совету, это логично

Кто-то создал липовый аккаунт и выдает себя за вас? Сообщите об этом в техподдержку Инстаграма*, заполнив очередную специальную форму. Инстаграм* такие ситуации предусмотрел, и отправить жалобу может любой, есть у него аккаунт в этой соцсети или нет.

Так выглядит форма жалобы на самозванца в техподдержку Инстаграма*

Кстати, в процессе подготовки статьи выявились и некоторые нестыковки. Например, Инстаграм* сообщает, что подать жалобу может только тот человек, за которого самозванец себя выдает, но в форме, как видите, есть пункт «Кто-то выдает себя за моего знакомого».

Этот противоречивый, противоречивый, противоречивый Инстаграм*

Для верности – если вы увидели самозванца, который выдает себя за вашего родного, друга, коллегу, не пишите запрос в техподдержку Инстаграма* самостоятельно, а сообщите тому, на кого создан «клон». Пусть жалуется он. Тем более что Инстаграм* попросит его предоставить скан документа, удостоверяющего личность.

Мотивация сотрудников службы поддержки

Что важно сотруднику при выборе карьеры и места работы? Почему среди всех вакансий он выберет именно эту — что его будет привлекать, а что отталкивать? На эти вопросы отвечает мотивация сотрудника

География	Расположение и удобство дороги до офиса, возможность удалённой работы.
Карьерный рост	Стремление делать более сложную и интересную работу, расти профессионально и в деньгах.
Коллектив	Не токсичное окружение, разделяющее интересы, с которым безопасно и комфортно общаться.
Личность руководителя	Желание работать с конкретным человеком.
Любовь к технике	Железки и программы как хобби.
Офис и плюшки	Комфортное место, где приятно находиться, даже после рабочего дня и не хочется уходить.
Помогать	Потребность прийти на выручку в любой ситуации, подсказать, помочь, исправить и направить.
Признание	Обратная связь в виде признания заслуг и достижений: сотрудник месяца, персональное поздравление на ДР…
Принадлежность, высшая цель	Поиск смысла в ежедневной рутине, желание делать нечто большее, чем просто отвечать на вопросы клиентов.
Разбираться и изучать новое	Желание учиться и погружаться в продукт, делать что-то новое, чего раньше ещё не было.
Развитие и обучение	Постоянно узнавать что-то новое, желание стать лучше, радость при переменах.
Трудоустройство и социальные гарантии	Уверенность, что если выполнять работу хорошо — об остальном позаботятся и подстрахуют.
Участие	Слышать и быть услышанным, вклад в общее дело.

Как перевести мобильный телефон в тональный режим

Если отвечать на этот вопрос обобщенно и применительно к каждому гаджету, но ответ здесь один – никак! По умолчанию поддерживают и работают в тоновом режиме все телефоны и других вариантов выбора в них не предусмотрено. Однако из правил бывают исключения: перевести на другой набор нельзя, но можно просто выключить имеющийся тоновый. Данная инструкция объясняет, как перейти в тональный режим на мобильном с сенсорным управлением:

Не по сложности, а по количеству опций. Просто так, и у вас уже будет файл для трека. Однако важными данными, которые следует учитывать при выборе файла для загрузки, является надежность источника. Поскольку это добровольный контент, мы принимаем принцип добросовестности пользователей. Однако следует учитывать, что его также могут использовать люди, которые менее опытно ориентированы. Анализируя самый правый столбец, мы видим в первой строке фотографию и имя автора; под фотографией номер ссылается на рейтинг пользователя.

Тональный режим на мобильном телефоне

В первой строке указывается расстояние до трека и конечная точка совпадает с начальной точкой. Для отправки их треков сложность намного меньше, чем их поиск. Просто нажмите значок отправки треков, выберите устройство и заполните данные для сделанного вами трека.

Наберите телефонный номер.
Как только соединение установится, вызовите экранную клавиатуру.
Нажмите клавишу «звездочка» или «плюс». Для различных моделей гаджетов может потребоваться удерживать эти кнопки некоторое время.

Этот алгоритм будет действенным и для обладателей кнопочных моделей телефонов. Здесь ситуация даже несколько проще: открывать клавиатуру на экране не потребуется. Дозвонившись по набранному номеру и услышав просьбу о включении тонального ввода, который вероятно был выключен, вам потребуется только нажать и удерживать одну из клавиш (как правило это «звездочка», «решетка» или «плюс») до характерного сигнала.

Важные соображения

Каждой экспедиции предшествует этап планирования и подготовки, в котором человек думает об идеале, готовится к реальности и исполняет возможное. И в этот период организации проекта, определения маршрутов и подготовки логистики есть момент поиска информации. Фаза, в которой мы связываемся с друзьями, знакомыми, а иногда и с неизвестными, чтобы искать мнения, советы, треклоги, письма и руководства. Деятельности в природе сенсационны, потому что они всегда неопубликованные. Тот же самый путь, пройденный летом и зимой, может иметь очень разные характеристики.

Как работает техническая поддержка Ютуба?

В каких случаях можно обращаться в техслужбу видеохостинга? В любых. Чтобы у вас ни случилось при работе с сайтом, она постарается ответить на все вопросы, найдет решение и:

Поможет понять и разобраться со сложными техническими и сервисными нюансами площадки.
Поможет изучить авторские права и работу системы Content ID.
Поможет разобраться с проблемами в управлении аккаунтом и каналом и так далее.

Центр поддержки оказывает помощь на разных языках. На момент написания статьи доступны такие языки, как английский, арабский, вьетнамский, индонезийский, испанский, итальянский, китайский, корейский, немецкий, польский, португальский, русский, тайский, турецкий, французский и японский.

Кроме непосредственного обращения в центр можно воспользоваться специальным справочным центром сайта. На нем собраны ответы на самые популярные вопросы. Используя его, вы экономите свое время и быстрее решаете возникшую ситуацию. Так как ответа от специалиста можно ждать несколько недель.

Инструкция по активации тонального режима для Андроида

На смартфонах с ОС Android функция тонового набора работает по умолчанию. Чтобы вводить любые номера, должна быть включена виртуальная сенсорная клавиатура. Активируйте её, тапнув на кнопку с изображением миниатюрных квадратов.

После соединения с автоответчиком просто вводите нужный вам номер. Обязательно оставайтесь при этом на линии. В некоторых случаях нужно подождать, пока не завершится зачитывание автоматического сообщения.

В некоторых старых мобильниках переключить аппарат в режим тонального набора можно, нажав на кнопку «Меню» во время звонка. После этого тапните по клавише «Добавить паузу».

Однако на современных устройствах никаких манипуляций не требуется. Если автоответчика нет, то вводите нужные цифры после гудка.

Перевод стационарного телефона в тональный режим

Внутреннее устройство домашних городских устройств связи, как и телефонных линий, определяет выбор способа смены режимов. В большинстве случаев это можно сделать, не покидая пределов квартиры или частного дома. Как переключить телефон в тональный режим классическим способом описано в следующей инструкции:

Поднимите трубку телефона, если он у вас проводной, или нажмите клавишу вызова на радиотелефоне.
Секунду удерживайте кнопку со звездочкой.
Попробуйте понажимать цифровые клавиши: если они издают звуки, разные по тональности, то все сделано верно.

Другой вариант подойдет лишь для некоторых моделей:

Осмотрите трубку со всех сторон на предмет расположения на ней дополнительных рычажков.
Если вы заметили переключатель с латинскими буквами P и T, означающими импульсный и тоновый набор, то переведите рычаг в положение T.
Осуществить проверку можно путем нажатия цифровых кнопок.

Тональный режим и его особенности

Раньше других компаний задумались о введении в своих аппаратах тонального режима специалисты компании Panasonic. Не секрет, что распространение его повсеместно остается лишь вопросом времени, все большее количество АТС используют цифровые технологии, а организации для удобства создают многоканальные номера. Перед тем как перевести телефон Panasonic в тональный режим, рассмотрите аппарат внимательно. На некоторых моделях вы можете увидеть клавишу «tone» или переключатель «pulse-tone». Переключатель необходимо установить в режим «tone», а клавишу достаточно просто нажать.

Современные радиотелефоны этой марки по умолчанию программируются на режим тонального набора, и дополнительных настроек вводить чаще всего не нужно. Если программа сбита, то с помощью инструкции легко её исправить.

Бывают случаи, когда абонент звонит в различные службы или же на горячую линию и слышит предложение автоответчика, который советует переключить ваш телефон на тоновый режим. Но далеко не все пользователи осведомлены о том, как совершить этот процесс. Статья даст полезную информацию тем людям, которые не в курсе, как перевести телефон в тональный режим.

Режимы набора

Основные режимы работы набора номера телефона подразделяются на импульсный и тональный. Эти системы являются плодом развития коммуникации. К более ранней форме функционирования телефонного аппарата относят импульсный режим. Набор номера при нем осуществляется посредством прерывания линии с определенным перечнем звуков. Любой абонент наверняка вспомнит свои звонки с обычного телефона в другой город по междугородной линии. Тональный режим является более поздним изобретением и появился он сравнительно недавно. Основное его отличие от импульсного заключается в том, что для каждой цифры предназначен заведомо выбранный звук

Следует обратить внимание на тот факт, что все современные модели телефонных аппаратов выпускаются с учетом использования данной возможности. Импульсный режим для таких моделей ушел в далекое прошлое

Но, несмотря на такой инновационный подход, все-таки телефоны с классическими возможностями пользуются популярностью по сей день. Поэтому, если вам понадобится перевод в тональный режим, следует разъяснить, предполагает ли его меню вашего аппарата.

Проверка

Для того чтобы узнать, включена ли необходимая функция, возьмите трубку телефона и нажмите на любую клавишу. Вы должны определить, какого рода звуки раздаются из вашего аппарата. В случае если слышатся короткие гудки, это говорит о том, что ваш телефон переключен на систему тонового режима. Если же можно распознать звуки, похожие на щелчки, то аппарат, бесспорно, работает в импульсном режиме. Последний вариант ограничивает ряд функций. Как перевести телефон в нужный нам тональный режим, обсудим далее.

Процесс

Нажмите на своем аппарате кнопку «*» — это самый упрощенный способ переключения вашего устройства в тональный режим. Этот метод действенен лишь в том случае, если в меню предусмотрена подобная функция. Далеко не каждая модель телефона предполагает простое нажатие кнопки. Удерживайте и не отпускайте несколько секунд клавишу «*» или же «#». На табло вашего телефона должно появиться слово «tone» или «t». Если дисплей абсолютно ничего не показывает, то следует вновь прислушаться к звукам, издаваемым трубкой, нажимая при этом кнопки. Некоторые модели оснащены специальными клавишами «Т» или «Р», которые располагаются на корпусе. Созданы они для перевода радиотелефона с импульсного режима на тоновый.

Существуют и другие индивидуальные действия для такой настройки. Они характерны для некоторых моделей. Способом переключения могут выступать сочетание кнопок «*» и «-» или же «-», «*», «-».

Ничего не подошло

Если ни один из предложенных выше способов переключения на тональный режим телефона не действует, то рекомендуется обратиться к подробному изучению меню вашего аппарата. Многие модели подлежат переводу именно посредством него. Войдите в настройки и обратитесь к опции «Переключение между режимами». Осуществите выбор нужного вам способа работы и подтвердите ваше действие.

С понятием тонального режима мы разобрались, но напоследок следует рассказать немного подробнее и об импульсном. Прежде всего, таким образом работают телефон, обладающие дисковым номеронабирателем. Импульсный режим является способом набора, при помощи которого цифры передаются на станцию посредством пошагового замыкания, а после — размыкания выбранной телефонной линии.