«юла» — доска объявлений отзывы

Почему важно попросить клиента оставить честный отзыв?

Вы продаёте товар в интернете или предлагаете услуги? Мощный инструмент продвижения продукта в Сети — это отзывы клиентов

Вы уверены, что ваши покупатели знают, что для вас важно их мнение о продукте?. Мало кто из интернет-продавцов задумывается о психологии покупателя

Обычно потребитель не задумывается о написании отзыва, если его не подтолкнуть к этому, то есть нужно попросить оставить своё мнение. Получив желанную вещь, покупатель наслаждается её приобретением. Маркетологи советуют именно в этот момент попросить клиента написать честный отзыв

Мало кто из интернет-продавцов задумывается о психологии покупателя. Обычно потребитель не задумывается о написании отзыва, если его не подтолкнуть к этому, то есть нужно попросить оставить своё мнение. Получив желанную вещь, покупатель наслаждается её приобретением. Маркетологи советуют именно в этот момент попросить клиента написать честный отзыв.

Находясь на подъёме эмоций, человек способен сделать расширенный обзор продукта или услуги, дать свою оценку и рекомендации будущим клиентам компании. И это будет честный отзыв от довольного клиента.

Маркетологи советуют попросить клиента написать честный отзыв, когда покупатель наслаждается своим приобретением

Даже если призыв об оценке компании кажется неуместным, для предпринимателя важно выйти из зоны комфорта и попросить клиента написать отзыв

Потребителю льстит внимание со стороны компании к его персоне и его мнению. Используйте этот фактор

Помните, что ваш клиент:

• готов к сотрудничеству — около 70% покупателей откликаются на просьбу и оставляют отзыв.
• считает написание комментариев полезным — чувство значимости субъективной оценки помогает покупателю заявить о себе, проявить экспертность.
• любит подарки — обещание бонусов, скидок за отзыв стимулирует покупателя писать больше комментариев.

Если на веб-ресурсе будут опубликованы только хвалебные отзывы, в которых клиенты описывают только преимущества продукта или компании, у потенциальных покупателей возникнет сомнение в честности таких комментариев.

Покажите потребителям, что вы не боитесь конструктивной критики. Старайтесь отвечать людям, которые потратили своё время и написали отклик, особенно если он негативный. Ведь отзыв — это обратная связь, которую получает компания. Также это инструмент управления онлайн-репутацией. Положительные комментарии повышают рейтинг компании, а отрицательные можно обернуть в свою пользу:

• улучшить качество услуги, товара, обслуживания;
• показать другим покупателям, что компания оперативно реагирует на недовольство клиентов и устраняет недочёты в своей деятельности;
• выявить слабые места в бизнесе.

Не менее интересные способы сбора отзывов от клиентов

Используйте простую и удобную форму отзыва, которую сможет заполнить любой клиент. Но недостаточно разместить эту форму на сайте, нужно напоминать клиентам о возможности оставить отзыв. Редкие пользователи сами проявляют активность, поэтому нужно побуждать их к действиям. Отличный способ – всплывающий виджет, который невозможно не заметить.

Добавьте гугл-форму. Она позволит спрашивать то, что интересно и выгодно компании. Однако помните, что от отрицательных отзывов клиентов она не избавляет.

Установите мобильное приложение с автоматической рассылкой покупателям просьбы оставить фидбэк – к примеру, Yclients. Ссылка будет перенаправлять человека на форму заполнения отзыва с возможностью оценки работы магазина или сотрудника.

Пользуйтесь популярными сервисами для сбора отзывов: «Реформал», «Отзовик», Yell, «Яндекс. Маркет» и другие. Популярный сайт с отзывами – irecommend.ru. Мнения, размещаемые на таких площадках, могут быть использованы в маркетинговых целях. Кроме того, всегда можно пообщаться с авторами отклика и получить обратную связь.

Самостоятельно отслеживайте отзывы о своем бизнесе. Для этого можно воспользоваться платными сервисами SemanticForce, YouScan, IQBuzz, а также «Яндекс.Блоги». Они работают по принципу поиска упоминаний о компании по ключевым словам. В поисковую строку можно вводить название фирмы или домен сайта. Таким же образом осуществляется и мониторинг фидбэка в социальных медиа. Отслеживание отзывов клиентов и оперативное реагирование на них позволяет заработать репутацию лояльного и открытого бренда.

Дарите за отзывы скидки и бонусы. Безусловно, мотивировать таким образом не стоит каждого. Рекомендуется поощрение за отзывы либо постоянных покупателей, либо перспективных, либо тех, чьи отзывы расценены как лучшие. Это отличный способ повышения собираемости обратной связи: клиенты сообщают аудитории, что получили подарок, и желание поделиться своим мнением возникает у очень многих пользователей.

Блиц-опрос можно устроить и устно: задать несколько вопросов уместно в ходе телефонного разговора, когда заказ уже оформлен либо когда клиент будет его забирать. Вообще личные встречи с покупателями – дополнительная возможность для получения фидбэка. Ведь можно попросить клиента записать отзыв в форме видео или аудио либо оставить его в письменном виде.

Как облегчить задачу оставить отзыв на блоге или личном сайте

Покупатели не любят сложных алгоритмов — предложите им простой способ оставить отзыв, а лучше несколько вариантов. Можно использовать следующие варианты.

Форма обратной связи	Можно попросить клиента оставить отзыв непосредственно на самом сайте, установив шаблон на видном месте на главной странице
Анкета-опросник	Разделы с вопросами помогают оставить отзыв тем клиентам, кто не совсем хорошо ориентируется в интернет-сервисах (в итоге должен получиться развернутый комментарий)
QR-код	При наведении камеры смартфона на квадратик с QR-кодом, клиент открывает страничку сайта с формой отзыва
Готовые шаблоны с оценкой или текстом	Чтобы совсем облегчить задачу клиенту, можно попросить оставить отзыв в виде оценки или выбрать готовый ответ. Например, указать количество звёзд, или поставить галочку напротив подходящего ответа.

Oтказ от ответственности

Сайт отзывов в любое время без уведомления может вносить изменения в материалы и услуги, предоставляемые на Сайт отзывов. В случае устаревания материалов и услуг на Сайте отзывов не обязуется обновлять их. 

Сайт отзывов ни при каких обстоятельствах не несет ответственности за любой ущерб, возникший вследствие использования, невозможности использования или результатов использования этого сайта. 
Мы не гарантируем, не одобряем и не несем ответственности за любой продукт или услугу, которая рекламируется или предлагается пользователям через Сайт отзывов или по любой гиперссылке на сайте. 
Мы не будем каким-либо образом контролировать любые операции между Вами и сторонними поставщиками товаров или услуг, фактическая сделка резервирования и покупки-продажи заключается непосредственно между продавцами и покупателями.
Администрация сайта не несёт ответственности за содержание рекламных материалов и информационных статей, отзывов, комментариев и блогов пользователей, которые размещены на страницах сайта, а также за последствия их публикации и использования. 

Как правильно написать письмо клиенту

Вы думаете о клиентах постоянно, но это не взаимно

Чтобы завладеть их вниманием и опередить конкурентов, нужно регулярно напоминать о себе. Электронные письма отлично справляются с этой задачей

По мнению авторов блога Pipedrive, есть несколько хитростей, которые могут принести вам пользу:

Терпение и еще раз терпение. Подводите потенциального покупателя к сделке постепенно, регулярно отправляя ему письма с ценной и интересной информацией.

• Согласуйте стратегию в рассылке писем клиентам с отделом маркетинга, чтобы не быть слишком назойливыми и не засорять ящик клиента повторной информацией.
• Используйте CRM-систему. Она упростит техническую сторону общения с клиентами ускорит работу с почтой.

CRM-система — это удобная программа, которая помогает вести учет клиентов и сделок, записывает все звонки, а также помогает удобно организовать переписку с клиентом. Например, программа S2 CRM интегрируется с почтовым сервисом (можно подключить неограниченное количество почтовых ящиков) и позволяет сохранять историю переписки прямо в карточке контрагента. Если вам написал новый клиент, то создать карточку сделки можно прямо из входящего письма.

Читать по теме8 преимуществ интеграции CRM и почты

Чтобы отправить клиенту письмо из CRM, вам даже не придется набирать текст. С помощью конструктора документов вы сможете создать набор писем на все случаи жизни и отправлять их клиентам в два клика. S2 CRM сама подставит в письмо имя и другие данные клиента.

Как работает доставка «Юлы»

Потенциальному покупателю, желающему получить оплаченный им товар с доставкой на дом или в другое удобное место, необходимо выбирать товары по объявлениям, в нижней части которых размещён значок грузовой машины, означающий возможность доставки. Определившись с подходящим объявлением, нужно перейти на страницу интересующего товара и нажать расположенную на её правой стороне кнопку «Купить». В открывшемся окошке «Оформление заказа» приводятся три варианта доставки: в пункт выдачи Boxberry, курьером Boxberry либо по договорённости с продавцом в согласованное место и время. Последний вариант бесплатен, доставка путём использования услуг фирмы Boxberry оплачивается покупателем, при этом выезд курьера стоит дороже. После нажатия на кнопку «Перейти к оплате» в появившемся поле нужно ввести реквизиты кредитной карты: её номер, срок действия, трёхзначный код, написанный на её обороте, а также имя и фамилию владельца карты, после чего подтвердить оплату путём нажатия на кнопку внизу экрана.

Важно понимать, что зачисление денег продавцу на этом этапе оформления покупки не происходит, ему отправляется уведомление о покупке и электронная накладная, и только после того, как выбранный товар поступает в распоряжение покупателя, внесённые им деньги перечисляются на счёт продавца. Адреса пунктов выдачи Boxberry приведены на сайте компании, из их числа можно выбрать наиболее удобный по расположению

Получить товар как в пункте выдачи, так и в случае доставки курьером можно при предъявлении паспорта.

Размещение на сайте раздела с реальными отзывами клиентов

Сначала лучше создать отдельный раздел, где клиенты будут делиться своим мнением о продукте и компании, а затем уже можно размещать ссылки на него на других страницах. Со временем будет собрано много откликов, способствующих поддержанию и укреплению репутации фирмы.

Онлайн-магазинам лучше оставить данный раздел для отзывов о компании в целом, писать которые могут, например, контрагенты. А собирать фидбэк по конкретным товарным позициям рекомендуется в их карточках.

Какие советы мы можем дать по разработке раздела для отзывов клиентов:

1. Продумайте категоризацию откликов.

   К примеру, если вы оказываете ряд услуг, то предусмотрите сортировку отзывов (один из вариантов – использование вкладок). Такая опция позволит покупателям знакомиться с информацией только по интересующей их услуге.

2. Разработайте единую форму откликов.

   Этим пунктом часто пренебрегают, и тогда клиенты не знают, как оставить фидбэк. Местом размещения формы может стать верхняя часть страницы, если при ее прокрутке осуществляется автоматическая загрузка новых сообщений. В случае разделения списка отзывов на страницы форму можно разместить внизу.

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   Иногда ссылка на форму отклика находится перед списком отзывов.

3. Обеспечьте автоматическое сворачивание объемных откликов.

   Это добавит странице аккуратности, а клиенты увидят больше мнений.

4. Не делайте слишком много колонок с отзывами – вполне достаточно одной-двух.

   Большое количество колонок плохо сказывается на восприятии информации.

Как можно оформить страницу с двумя колонками:

Теперь разберем вопрос размещения раздела с отзывами клиентов.

Главная страница. Упоминание о разделе с откликами на основной странице точно должно быть. Рекомендуем выделить небольшой блок, поместить в него несколько лучших отзывов и ссылку на весь их список.

Как может выглядеть такой блок:

Страницы товаров. В карточках товаров тоже должны быть вкладки с фидбэком, это будет облегчать покупателям выбор. Обязательно следует размещать форму откликов. Повысить собираемость обратной связи поможет автоматическая рассылка писем всем клиентам с предложением поделиться впечатлением от приобретения.

Вкладка с отзывами о товаре может выглядеть следующим образом:

Страницы услуг. На каждой странице, посвященной отдельной услуге, следует размещать блок для обратной связи именно по этой услуге. Оформить его можно так же, как и на основной странице, – включить несколько привлекательных отзывов и ссылку на общий список.

Страница о компании. Тут надо размещать мнения клиентов о компании в целом, а не о товарах и услугах. В блок, посвященный разделу с фидбэком, нужно добавить самые интересные отклики и ссылку на сам раздел.

Как понять, что клиент готов купить?

При отсутствии обратной связи от партнеров можно добавить ссылку на отклики покупателей:

Расширенные способы работы

Продажа товаров по партнёрской программе

Сейчас в сети есть много агрегаторов партнерских программ. На них вы можете найти товары на любой вкус и цвет. Приведу несколько примеров:

 Основные плюсы таких площадок – большое количество товаров для продажи, прозрачная система расчетов с партнерами, четкие графики выплат, личный кабинет для отслеживания статистики по каждому офферу (предложению).

 Минусы — ограничение географии продаж (например, не все товары можно продавать на российском рынке), дополнительный шаг при оформлении заказа.

Рассмотрим, как работать с товарами этим способом на примере сайта https://kma.biz/

Прежде всего, нужно зарегистрироваться

Далее нажимаете кнопку Офферы -> Офферы и попадаете в каталог товаров, которые вы можете продавать.

Рекомендации по выбору товара вы найдете в следующем разделе статьи. Сейчас же лишь вкратце скажу, что не стоит брать различные кремы, средства от паразитов, витамины/таблетки и т.д. Берите нормальные товары: часы, рюкзаки, кроссовки, техника и т.д.

Если вы хотите подробнее почитать об оффере – кликните по названию товара.

Если решили работать в данным товаром – нажмите на кнопку Добавить справа. И этот товар попадет в раздел Офферы — > Мои офферы.

Совет! Прежде чем подключаться к офферу, рекомендую посмотреть, нет ли на каком-то другом сайте более выгодных условий по выбранному товару.

Для этого переходим на сайт https://atlasio.com/

И вбиваете название товара в поисковой строке.

В данном случае мы видим, что на сайте kma.biz вам заплатят 500 руб с каждой продажи, а на ad1.ru – 620 руб!

Осталось проверить цену продажи на втором сайте.

Кликаем по тексту «Подтвержденная заявка (Россия)»,  а далее на сайт.

Видим, что цена продажи так же составляет 2690 руб.

А это значит, что по данному офферу нам выгоднее работать с платформы ad1.ru

Переходите на ad1.ru и проходите простую регистрацию по аналогии с kma.biz

Выбираете в верхнем меню Офферы. А в поиске вбиваете название выбранного товара.

Далее нажимаете Создать поток и переходите в раздел Площадки -> Добавить площадку.

Тип площадки и название – Арбитраж.

Далее переходите в раздел Офферы -> Мои и жмете Создать поток. Заполняете поля, как показано на рисунке и жмете Создать поток.

В результате вы получаете свою персональную ссылку. Ее нужно сохранить. Она понадобится вам чуть позже.

Позже, после размещения объявления на Юле и получения заказа на данный товар, именно по данной ссылке вам нужно будет перейти и заполнить данные покупателя.

Когда заказов много, чтобы формы заявок оформлялись с разных IP, вы можете воспользоваться сервисом http://socpublic.com/.

Зарегистрируйтесь на нем и создайте задание Регистрация без активности.

Задание – чтобы человек перешел по вашей ссылке и заполнил поля теми данными, которые вы ему предоставите.

Для оплаты такого задания достаточно 1 рубля. В качестве подтверждения выполнения попросите предоставить скриншот заполненной формы.

Из чего состоит хороший отзыв

Универсального правила для отзывов нет — ориентируйтесь на свою аудиторию и продукт. Возможно, в вашем случае сработает только упоминание цены, а для другого бизнеса — рассказ о сервисе

Чтобы было от чего оттолкнуться, расскажу, на что обратить внимание

Конкретика и подробности. Принцип простой: чем больше подробностей, тем больше шансов, что отзыв продаст.

Если весь отзыв — это восклицание «Чудо-фен!» или «У вас лучший сервис», от него мало толку. Здесь не за что зацепиться и примерить на себя. Может, покупателю нравится фен, потому что тот компактный и его удобно брать с собой в бассейн

Если он напишет об этом, другой покупатель, который ищет фен для тренировок, обратит внимание на подробность и скорее купит его

Из второго отзыва понятно, с чем именно справилась компания и как нашла решение

Даже если у другого клиента нет такой сложной задачи, он все равно видит для себя важное: команда готова идти навстречу и честно предупреждает о рисках. Такое отношение нужно для любых задач

Особенности и недостатки. Хвалебные отзывы вызывают подозрения. Они создают впечатление идеальности, но ничего идеального не бывает, и все об этом знают. Даже если продукт очень качественный и компания действительно надежная, хотя бы один клиент из двадцати будет чем-то недоволен.

Недостатки — это необязательно что-то ужасное. Вспомним пример с феном. Допустим, он отлично сушит короткие и негустые волосы, а с длинными и густыми справляется дольше. Если в отзыве так и сказать, к нему будет больше доверия и клиент точнее представит, в какой ситуации фен лучше подойдет. Например, его можно купить, если покупатель не планирует сушить волосы за две минуты до выхода на работу.

В отзыве есть честный комментарий: да, машинка маленькая, и это хорошо, но она не справляется со всеми загрязнениями. Благодаря этому покупатель может принять взвешенное решение: что ему важнее — уместить машинку, где хочется, или не запускать ее по второму кругу

Иллюстрации — это все, что помогает показать, как выглядит сама покупка или результат. Допустим, фотография фена, комнаты до клининга и после, растения в комнате. Если нет фотографии — не проблема. Хорошей иллюстрацией может стать рассказ, как компания помогла справиться с трудностью во время проекта.

Во втором отзыве есть иллюстрация: клиент рассказывает, как шел процесс съемки, что было не так и как фотограф спасла семейные фотографии. Семьи с маленькими детьми знают, что им не всегда просто сидеть на месте, поэтому живо представят картинку

Сегментируйте клиентскую базу

Сегментация — первый шаг на пути к осознанному управлению клиентской базой. Для этого обычно проводят анализ истории взаимодействия с клиентами и с помощью различных статистических моделей выявляют факторы, позволяющие кластеризовать клиентов в зависимости от их потенциала.

Такая сегментация поможет приоритизировать работу: в фокусе — развитие клиентов с наибольшим потенциалом, которые пока по тем или иным причинам его не раскрыли. А вот работу с клиентами с низким потенциалом и спорной экономикой в моменте можно и нужно рационализировать: от снижения затрат на обслуживание (например, перевода на self-service) до полного отказа от сотрудничества.

Однажды при работе с одним дистрибьютором я интервьюировал коммерческий департамент и задавал всем продавцам один и тот же вопрос: «Представим, что вам одновременно звонят два клиента, кому вы ответите первым?». Сегментация даст ответ на этот вопрос и позволит сфокусировать усилия на удержании самых важных для бизнеса клиентов.

В чем был главный подвох

«Покупательница» прислала Виктории ссылку, которую очень легко принять за настоящую: тот же домен, что у «Юлы», скриншот обсуждаемого объявления, точная цена товара. В информации об адресате — номер покупательницы, с которого та пишет, а также реально существующий адрес в Калмыкии.

Но в описании процедуры на этой странице указывается одна странная вещь: мол, на балансе карты продавца, куда придут деньги покупателя, уже должна быть сумма не меньше стоимости товара. Автор продавала свою камеру за 9000 рублей — то есть на ее карте, согласно фейковой странице, уже должны быть 9000 рублей, чтобы она смогла продать камеру.

Был еще один «сказочный» пункт: на поддельной странице отмечалось, что некоторые банки воспринимают зачисление денег как списание, потому что средства на некоторое время замораживают. То есть, если банк пришлет вам уведомление о списании средств (что и должно произойти по замыслу мошенницы), вы якобы не должны из-за этого переживать. Ну-ну.

Виктория пошла дальше и нажала на фейковой странице «Получить деньги». Сайт выдал ей форму, в которой нужно ввести данные банковской карты. В форме требовалось, помимо номера карты, имени, срока действия и кода CVV, ввести баланс счета. Если бы автор ввела там свои настоящие данные, ее деньги бы утекли мошенникам.

Поэтому Виктория ввела в форме «левые» данные. Через некоторое время «покупательница» забеспокоилась: «Вижу, что вы так и не получили оплату. Что-то не получается?».

Виктория ответила, что все, наоборот, прекрасно получается, ведь этот случай она может рассказать в своей статье про мошенничество. На что «покупательница» ответила ей: «Хахаха, смешно».

У автора был и третий «покупатель» камеры, который хотел оформить доставку через СДЭК. Суть там та же: получаете ссылку, заполняете форму, теряете деньги.

Вариант 1: Веб-сайт

Создание отзывов на Avito с официального веб-сайта доступно каждому пользователю во время посещения чужих аккаунтов, что, однако, распространяется лишь на продавцов, размещающих объявления. При этом выполнение рассматриваемой задачи, равно как и подавляющее большинство других социальных функций торговой площадки, станет возможно исключительно после добавления и верификации номера телефона в настройках личного кабинета.

Перейдите на сайт рассматриваемого сервиса любым удобным способом, откройте одно из объявлений и пролистайте страницу ниже. Это необходимо лишь для доступа к учетной записи, тогда как по желанию существуют и альтернативные пути, например, прямая фиксированная ссылка, переписка через мессенджер или «Избранное».

Чтобы перейти в личный кабинет автора публикации, в правой колонке найдите и воспользуйтесь ссылкой с именем. Если выбранный вами человек или компания ранее получали отзывы, здесь также будет доступна дополнительная ссылка, расположенная рядом с полоской рейтинга.
Оказавшись на главном экране профиля, в левой части следует нажать «Оставить первый отзыв». При наличии других отзывов, опять же, кнопка будет представлять собой счетчик существующих комментариев и оценок.
Во всплывающем окне «Что вы обсуждали», кликните по одному из объявлений выбранного пользователя в зависимости от совершенной ранее сделки или обсуждения через личные сообщения. Если вы просто хотите оставить мнение о человеке, к сожалению, сделать это не получится, так как кнопка «Продолжить» доступна лишь после выполнения указанного действия, в то время как сами по себе записи будут отображаться даже после фактического удаления.

На этапе «Чем все закончилось» пройдите опрос путем выбора одного из представленных пунктов и нажмите «Продолжить»

Как правило, только эти данные представляют основную важность.
Заполните единственное доступное в окне «Оценка и комментарии» текстовое поле в соответствии с вашим мнением о пользователе, товаре или просто совершенной ранее сделке. По желанию с помощью кнопки «Добавить фото» можете загрузить графические файлы для наглядного подтверждения собственных слов из отзыва.
Добавить оценку с помощью системы 5-звездочного рейтинга можете в том же подразделе, кликнув по одной из иконок над указанным текстовым полем

Чтобы завершить процедуру создания, достаточно будет нажать кнопку «Отправить» в левой нижней части экрана.

Каждый оставленный таким образом комментарий проходит обязательную проверку, по завершении которой отобразится на странице автора среди прочих оценок или будет заблокирован автоматической системой защиты. Тут не лишним будет отметить, что на Авито действует весьма нестабильная проверка, и потому отклоняться могут вполне обоснованные отзывы, в том числе с фотографиями.

Проговаривайте ценности

На подсознательном уровне человек больше доверяет тому, кто похож на него. Особенно, если эта «похожесть» заключена на ценностном уровне. В вашей компании уже есть ценности, постарайтесь их артикулировать как внутри, так и снаружи. Клиенты редко уходят от тех, чьи ценности им близки.
Ценности могут быть разными: необязательно заниматься благотворительностью или раздельным сбором мусора, вашей ценностью может быть, например, неуспокоенность и постоянное желание обойти конкурентов, что привлечёт таких же амбициозных достигаторов, или технократичность, которая близка гикам-интровертам. В этом смысле главное правило — быть честным и не изменять себе.

Бюджет на работу с критическими инцидентами

Предугадать всё невозможно, какой бы подробной ни была инструкция или регламент, жизнь вносит свои коррективы, поэтому важно культивировать в сотрудниках самостоятельность и нестандартный подход к разрешению внештатных ситуаций. Бариста может случайно разбить кружку посетителя, а официант — пролить кофе на свитер гостя — и навсегда разрушить впечатление о бренде

Но если у сотрудников будут работающие механизмы для решения подобных ситуаций (например, специально выделенный бюджет для компенсаций или приятных подарков), вы удержите не только клиента, но и сотрудника, который поймёт, что ему доверяют и дают работающие механизмы поведения в нестандартных ситуациях

Бариста может случайно разбить кружку посетителя, а официант — пролить кофе на свитер гостя — и навсегда разрушить впечатление о бренде. Но если у сотрудников будут работающие механизмы для решения подобных ситуаций (например, специально выделенный бюджет для компенсаций или приятных подарков), вы удержите не только клиента, но и сотрудника, который поймёт, что ему доверяют и дают работающие механизмы поведения в нестандартных ситуациях.

О сервисе бесплатных объявлений «Юла»

Набирающий популярность сервис «Юла» представляет собой площадку, на которой люди, желающие избавиться от ставших ненужными вещей, размещают объявления об их продаже, а люди, ищущие возможность приобрести что-то полезное для хозяйства, просматривают объявления по интересующей их тематике. Таким образом, сервис обеспечивает возможность купли-продажи вещей, не выходя из дома.

Поскольку торговля в интернете может представлять собой опасность, в первую очередь ввиду недобросовестных или попросту преступных действий контрагентов по сделке, компания «Юла» реализовала комплекс мер, направленных на предотвращение негативных ситуаций. Главной из которых является возможность торговли путём осуществления «Безопасной сделки».

Внедрите культуру клиентоцентричности

Вам не раз говорили о том, что важно думать о клиенте и стараться смотреть на ваш бизнес его глазами

Но часто в этих «думах» компании обращают внимание только на те департаменты, которые напрямую взаимодействуют с клиентом: продавцы, маркетологи и т.п. Однако те, кто отвечают за основные производственные — и уж тем более вспомогательные — процессы, не понимают, как их действия влияют на конечного потребителя

Гибкая организационная структура, построенная вокруг продуктов, а также система мотивации, созданная вокруг клиентских метрик, помогут всем подразделениям сфокусироваться на ценности для клиента. В идеале оператор колл-центра, бухгалтер и кладовщик на складе должны быть заинтересованы в удержании клиента наравне с маркетологами и продавцами.

В одной из компаний, где я был директором по маркетингу, существовало вечное противостояние отдела разработки (речь о софтверном продукте) и отдела продаж. Продавцы все время ругались на разработчиков из-за нехватки ресурсов на кастомные доработки для крупных клиентов, а разработчики ругались на продавцов, так как те обещали клиентам то, что сделать качественно в оговоренные сроки было невозможно.

Решением стал пересмотр системы мотивации в пользу продуктовых метрик. Он сфокусировал продавцов на работе с клиентами, которые почти не требовали доработок: тем самым, нам удалось связать мотивацию отдела разработки с продажами и удовлетворенностью клиентов.

Хороший вопрос, минуточку, я уточню.

В работе специалиста поддержки каждый день возникают сложные ситуации, требующие помощи со стороны более опытных коллег. К примеру, вопрос касающийся нововведений или относящийся к типу сторонних услуг, которые не входят в компетенцию. Естественно, сто процентное попадание соппорта в ступор, однако выход из ситуации есть. Нужно просто взять перерыв у собеседника на некоторое время, чтобы узнать ответ на стороне. Для этого следует ответить так:

«Хороший вопрос, дайте мне, пожалуйста, минуту, уточню информацию у (разработчиков, инженеров, коллег)»

Ни в коем случае не старайтесь юлить и оперировать аргументами о недолгом нахождении на данной должности. Ответы из разряда:

«скорее всего, да», «мне кажется нужно», «если не ошибаюсь, то нет»

Подскажите, пожалуйста.

В техническую поддержку в огромных количествах поступают плохо сформулированные обращения, которые несут минимум полезной для решения информации

Это вполне нормально, так как клиент не задумывается о верной формулировки, а также о важности полноты информации. Мысль клиента заключается в том, чтобы быстрее задать вопрос, рассчитывая тем самым на быстрое решение, но это не так

Отсюда и вытекают задержки выполнения. Приведу живой пример обращения клиента из личного опыта работы:

	— Не подставляется позиция номенклатуры, как решить данную проблему? (Клиент)
	— Подскажите, пожалуйста, какую версию платформы и конфигурации используете? (Support)
	— Уточните, пожалуйста о каком именно документе идет речь? Появляется ли какая-либо ошибка? Опишите пошаговые действия приводящие к проблеме (Support)
	— Платформа 8.3.16.1148, конфигурация 3.1.3.2, документ «Поступление», пошаговое описание, скриншоты. (Клиент)

Как видно из данного примера, клиент при первичном обращении предоставил минимум информации. Следовательно, быстро помочь решить вопрос не получится. Поэтому сотруднику поддержки использует уточнение в виде: «подскажите, пожалуйста», «уточните, пожалуйста». Да, приходится тратить время на задавание уточняющих вопросов, но это заставляет клиента предоставить данные для выполнения. Обязательно проявляйте вежливость, используя волшебное слово «пожалуйста», оно действительно творит чудеса:) Не используйте для уточнения фразы типа: «Что имеете в виду?», так как это звучит грубо.

Спасибо за Ваше обращение.

Нередко в службу поддержки поступают обращения, сообщающие о найденной пользователем ошибке в функционале программы. Или же вопросы, которые несут в себе ценные предложения по улучшению продукта. Такие клиенты являются очень важными для поддержки, так как не остаются в стороне, а стараются внести полезность в развитие. Естественно авторов подобных обращений необходимо благодарить

Если клиент был в гневе от найденного бага, то поощрение в виде благодарности даст понять, что это обращение очень важное и сгладит обстановку. Нужно трезво оценивать важность и критичность найденной ошибки

Так, если была найдена простая опечатка в тексте можно ответить: «Спасибо, обязательно исправим!». Если же баг является серьезным упущением группы разработчиков, который мешает полноценной работе пользователя, тогда нужно поступить так: